役場へのカスハラ対応手順を明示、組織的に対策…「呼び出された職員が半日戻れなかった」事例も

　悪質なクレームや不当な要求を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を防ぐため、鳥取県江府町が対応要領を作成し、運用を始めた。その場しのぎにしない 毅然（きぜん） とした対応で、統一した手順に基づき、組織的に対策を講じていくとしている。（立山光一郎）

　カスハラは民間企業だけの問題ではない。全国の自治体や病院の職員を対象に自治労が２０２０年に行った調査では、全体の半数近くが過去３年に被害を受けたと報告した。県は０４年に「県不当要求行為等対策要綱」を、京都市は０７年に「市職員の公正な職務の執行の確保に関する条例」を制定するなど対策している。

カスハラ対応要領を作った江府町。役場の窓口では職員がマニュアルに沿って対応する

　江府町によると、役場窓口でのカスハラは年に数件程度だが、「大きな声をあげられ

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