都カスハラ防止条例成立、正当なクレームとの線引きに課題…接客の現場は歓迎「従業員も客と同じ人間」

フロントで接客に当たるホテル従業員。宿泊客の迷惑行為に悩まされることも少なくない（３日、東京都新宿区で）

　東京都議会で４日、カスタマーハラスメント（カスハラ）を禁じる全国初の条例が成立した。顧客の理不尽な要求に悩まされてきた接客現場からは歓迎の声があがるが、正当なクレームとカスハラの線引きは難しく、実効性をどう確保するか課題もある。

　「従業員もお客様と同じ人間。『カスハラはだめだ』という理解が広がるきっかけになってほしい」。ホテル「リステル新宿」（新宿区）の運営会社の鈴木裕久社長（６４）は条例成立を喜ぶ。

　宿泊客に「髪の毛が１本落ちていた」と罵声を浴びせられたり、客室のテレビ裏のほこりを見つけて「ＳＮＳで拡散してやる」とすごまれたりして、従業員が何時間も謝罪させられることは少なくない。従業員を守るため

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