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カスタマー対応部員が次々とストレス相談…問題は個人の能力か体制か?
投稿日 2024年2月7日 05:20:00 (医療総合)あかださきこ
長い間、精神科産業医をしていますと様々な相談があります。私が担当するメーカーでの話です。同じ部署の社員が次々とストレス相談に訪れたことがあります。お客様に電話対応をする営業本部のカスタマー部の社員たちでした。どなられ、なじられ、無理な言い分にも言い返すわけにはいきません。カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)を受け続けるような電話対応の日々に精神的に厳しくなってきたのです。個人がプロとしてスキルを身につければすむことなのでしょうか。それとも組織の運営に改善の必要があったのでしょうか。
カスタマー部異動後不眠に最初に相談に訪れた31歳の野中太郎さん(仮名)は不眠の訴えでした。
産業医 : 精神科産業医の夏目です。どうしましたか?
野中さん: 夜寝つけないんですよ。仕事のイライラがよみがえってってきて。
産業医 : いつ頃から?
野中さん: 4月に営業からカスタマー部に異動してからです。
産業医 : 仕事内容が大きく変わりましたね。
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